關(guān)鍵詞：網(wǎng)站人性化；顧客關(guān)系軟件；網(wǎng)絡(luò)與顧客溝通；網(wǎng)絡(luò)行銷

顧客關(guān)系與網(wǎng)站人性化是近來(lái)相當(dāng)熱門的一個(gè)話題，過(guò)去，當(dāng)你走進(jìn)一家路邊的雜貨店時(shí)，店家知道你喜歡些什么，所以能夠向你介紹有什么新貨色是你可能會(huì)喜歡的。當(dāng)你買肉的時(shí)候，肉販也知道你喜歡哪一部位的肉?？墒窃诰W(wǎng)絡(luò)上，由于商家看不見(jiàn)顧客，所以必須借用一些軟件工具來(lái)搜集顧客的相關(guān)信息，就像是你家附近小店老板了解你的那些信息一樣。

其實(shí)，網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)非常不人性化的虛擬世界，而透過(guò)這些資料采擷與分析的軟件，你可以了解顧客的喜好、購(gòu)買力，讓你能夠建立品牌與網(wǎng)絡(luò)上的忠誠(chéng)度，并提供能更親切、更個(gè)人化的服務(wù)給你的顧客，所以顧客會(huì)回來(lái)重復(fù)消費(fèi)，以及花更多的錢。

過(guò)去，顧客在交易之前總能夠跟業(yè)務(wù)員或店員互動(dòng)，但是這種個(gè)人化的接觸在網(wǎng)絡(luò)上已經(jīng)不存在，因?yàn)轭櫩椭苯优c企業(yè)的網(wǎng)站互動(dòng)或透過(guò)電子郵件進(jìn)行交易，所以沒(méi)有能夠熟悉顧客的員工代表企業(yè)去了解顧客的需要，但是不論是在虛擬的線上或是在實(shí)體的世界，隨時(shí)隨地滿足顧客的需要是企業(yè)生存的要件。

技術(shù)所扮演的角色

你可以這樣來(lái)看這件事：當(dāng)你走進(jìn)一家商店，你必須在商場(chǎng)的貨架前走來(lái)走去尋找你需要買的商品，但如果你利用了新技術(shù)，店家在你進(jìn)門的那一刻就知道你是誰(shuí)，這個(gè)商店就把他店理的貨物立刻重新安排，把你最可能有興趣的商品擺在最前面的貨架，這就是提供個(gè)人化最親切的服務(wù)。電子商務(wù)環(huán)境中這種個(gè)人化的服務(wù)是經(jīng)由電腦軟件來(lái)完成，這些軟件能夠記錄過(guò)去所有顧客的喜好，了解顧客的采購(gòu)行為，也懂得在整個(gè)企業(yè)內(nèi)部去搜尋其他相關(guān)的資訊，于是他們可以擬定針對(duì)特定目標(biāo)的行銷策略、促銷個(gè)人化的優(yōu)惠價(jià)格，也就是加強(qiáng)企業(yè)與其顧客之間的關(guān)系，了解顧客是數(shù)位商務(wù)時(shí)代中非常關(guān)鍵的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

“顧客關(guān)系”軟件就是在滿足顧客需要的基礎(chǔ)上建立并蓬勃發(fā)展。它可以告訴企業(yè)什么人上了網(wǎng)站？在網(wǎng)站上買了些什么？以及顧客對(duì)于線上的服務(wù)是否滿意？另外也會(huì)讓業(yè)者具備讓顧客留在網(wǎng)站上的能力，始能確保滿足顧客的需要。

簡(jiǎn)單的說(shuō)，它提供了三樣重要的功能：

要能夠清楚地測(cè)量在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)生的所有事情。
分析這些數(shù)據(jù)所代表的意義。
利用這些知識(shí)創(chuàng)造一個(gè)個(gè)人化的服務(wù)平臺(tái)，能夠?qū)g覽者變成顧客，以及將偶爾采購(gòu)者變成一個(gè)忠誠(chéng)的顧客。
所以一個(gè)好的“顧客關(guān)系”軟件必須具備“學(xué)習(xí)”的能力。

舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)明，例如我利用電子郵件告訴你一個(gè)折扣的商品機(jī)會(huì)，你沒(méi)有回復(fù)；于是下一次我就不再經(jīng)由電子郵件寄這類的資訊給你，我可能就寄廣告郵件給你。我會(huì)累積這些經(jīng)驗(yàn)，了解你最可能回復(fù)的方式以及你最愿意回復(fù)的方式，這就是我如何針對(duì)你的需要擬定最適合你的促銷活動(dòng)。

由于所有網(wǎng)絡(luò)上的新創(chuàng)公司以及過(guò)去的實(shí)體公司紛紛轉(zhuǎn)入線上電子商務(wù)，因此“顧客關(guān)系”這種以客戶為導(dǎo)向的解決方案會(huì)越來(lái)越流行。

傳統(tǒng)的管理階層所扮演的角色

他們確實(shí)也扮演一些角色，因?yàn)閭鹘y(tǒng)實(shí)體公司有許多交易正逐漸從傳統(tǒng)的交易方式轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)上的交易的方式，因此傳統(tǒng)的管理階層必須不斷增加電子交易的功能，不過(guò)我們也看到有一群完全不同于過(guò)去的新管理階層在公司中出現(xiàn)。

它們可能是一些年輕的MBA企管碩士，或是電腦技術(shù)人員，才從學(xué)校畢業(yè)就紛紛去開(kāi)創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)公司的這一群人，這群年輕人的核心競(jìng)爭(zhēng)能力就是懂得在網(wǎng)絡(luò)上行銷，如何透過(guò)網(wǎng)絡(luò)與顧客溝通，向顧客學(xué)習(xí)，以及建立品牌與顧客忠誠(chéng)度，這是與過(guò)去傳統(tǒng)企業(yè)非常不同的。因?yàn)槟悴荒芡高^(guò)員工去作這些事情，而必須透過(guò)軟件或網(wǎng)絡(luò)來(lái)作這些事情，在過(guò)去幾十年的舊商業(yè)時(shí)代你是透過(guò)員工與顧客的互動(dòng)建立品牌與顧客忠誠(chéng)度，然而今日你是要透過(guò)網(wǎng)絡(luò)與分析的軟件。

企業(yè)與顧客的互動(dòng)關(guān)系

就像我們剛才提到的，網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)非人性化的環(huán)境，我們提到了傳統(tǒng)的交易方式，你走進(jìn)一家雜貨店，發(fā)覺(jué)架子上有你需要的所有貨品，我們就是希望在網(wǎng)絡(luò)上能夠開(kāi)創(chuàng)出這種消費(fèi)者個(gè)人化的采購(gòu)經(jīng)驗(yàn)，如果我們能夠創(chuàng)造出這種采購(gòu)經(jīng)驗(yàn)，那我們的顧客怎么會(huì)想要到別的網(wǎng)站去買東西呢！因?yàn)樵谶@個(gè)網(wǎng)站上，我們提供的都是你想要看的、都是你需要的、都是你有興趣要購(gòu)買的東西啊。

隱私權(quán)的顧慮

我們確實(shí)感覺(jué)到愈來(lái)愈多的民眾有隱私權(quán)的顧慮，企業(yè)使用這些軟件是要去了解顧客在網(wǎng)站上的電子商務(wù)交易活動(dòng)，不會(huì)監(jiān)視消費(fèi)者在交易以外的所有活動(dòng)，我們只是希望了解顧客與網(wǎng)站之間的互動(dòng)，消費(fèi)者如果沒(méi)有進(jìn)行采購(gòu)，它們的行為是不會(huì)受到監(jiān)視的，所以那并沒(méi)有侵犯到顧客的隱私權(quán)。

我們會(huì)看到越來(lái)越多傳統(tǒng)的企業(yè)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)世界，許多比較積極的公司已經(jīng)開(kāi)始著手。只要當(dāng)全球80％以上的企業(yè)都在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行電子商務(wù)交易，這就會(huì)形成一個(gè)非常大的趨勢(shì)。我們也逐漸察覺(jué)到傳統(tǒng)雇用商業(yè)顧問(wèn)來(lái)解決商務(wù)問(wèn)題已經(jīng)不符合企業(yè)的需求了，利用適當(dāng)?shù)能浖?lái)解決這些商務(wù)問(wèn)題，是未來(lái)將接受的挑戰(zhàn)。